PENGARUH PRODUCT QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK KOPI JAGO

Abstrak

Perkembangan pesat pasar kopi Indonesia telah mendorong perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas tinggi, meningkatkan reputasi mereka, dan membangun customer loyalty guna tetap bertahan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menyelidiki dampak brand image dan product quality terhadap customer loyalty, serta mengevaluasi fungsi kebahagiaan pelanggan sebagai mediator dalam hubungan ini untuk produk kopi. Metode yang digunakan adalah sampling non- probabilitas dengan strategi sampling purposive, di mana peneliti memilih responden berdasarkan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya. Responden dalam survei ini adalah pelanggan dan konsumen produk kopi Jago berusia 17 tahun ke atas yang tinggal di wilayah Jabodetabek, dengan total 140 responden. Data dikumpulkan menggunakan skala Likert lima poin, dan validitas serta reliabilitasnya diuji menggunakan perangkat lunak SPSS. Untuk mengevaluasi hipotesis, analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Squares (PLS) dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer satisfaction dipengaruhi secara positif oleh brand image dan product quality. Customer satisfaction dan brand image juga memiliki dampak besar terhadap customer loyalty. Namun, product quality tidak memiliki pengaruh langsung terhadap customer loyalty, dan customer satisfaction tidak berperan sebagai mediator dalam hubungan antara keduanya