ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PEMERINTAH DAERAH DI KABUPATEN HALMAHERA BARAT

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah Kabupaten Halmahera Barat dan mengidentifikasi kesenjangan antara harapan masyarakat dan kinerja aktual pelayanan yang diterima. Dalam upaya untuk mengukur dan memahami persepsi masyarakat, penelitian ini menggunakan metode Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diatur oleh Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Permenpan RB) Nomor 14 Tahun 2017. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu: metode Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik Pemerintah Daerah Kabupaten Halmahera Barat dan Gap Analysis ImportancePerformance (GAIP) untuk mengidentifikasi kesejangan antara harapan masyarakat dan kinerja aktual pelayanan yang diterima. Survei ini dilakukan dengan melibatkan 380 responden yang dipilih secara acak dari populasi kepala keluarga di wilayah tersebut. Responden tersebut mewakili berbagai segmen masyarakat di wilayah Pemerintah Kabupaten Halmahera Barat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat secara umum berada dalam kategori "Baik," dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 83,02. Nilai ini menunjukkan bahwa sebagian besar masyarakat merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan. Namun, analisis yang lebih mendalam melalui Gap Analysis Importance-Performance (GAIP) mengungkapkan adanya beberapa kesenjangan signifikan antara harapan masyarakat dan kinerja aktual, terutama pada unsur perilaku dan kompetensi pelaksana layanan. Unsur Biaya/Tarif pelayanan memperoleh penilaian tertinggi dengan indeks 93,82, mencerminkan bahwa masyarakat menilai biaya yang dikenakan untuk berbagai layanan publik sebagai wajar dan sesuai dengan harapan. Sebaliknya, unsur Perilaku Pelaksana memiliki indeks terendah, yaitu 80,07, yang menunjukkan ketidakpuasan masyarakat terhadap sikap dan interaksi petugas pelayanan yang kurang responsif dan kurang ramah. Temuan ini menyoroti pentingnya pelatihan dan peningkatan kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan yang lebih empatik dan berkualitas. Kesenjangan yang cukup signifikan dalam hal kualitas sarana dan prasarana layanan, di mana fasilitas yang disediakan dianggap belum memadai oleh sebagian masyarakat. Dalam konteks ini, pemerintah daerah disarankan untuk melakukan perbaikan yang signifikan pada infrastruktur pelayanan, yang mencakup perbaikan fasilitas fisik serta peningkatan aksesibilitas bagi kelompok rentan seperti penyandang disabilitas. Secara keseluruhan, hasil penelitian ini memberikan wawasan yang berharga bagi Pemerintah Kabupaten Halmahera Barat dalam upaya meningkatkan kualitas layanan publik yang lebih inklusif, efisien, dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat. Dengan memperhatikan temuan ini, diharapkan pemerintah dapat menyusun kebijakan yang lebih baik dalam memberikan pelayanan yang tidak hanya memenuhi standar, tetapi juga memenuhi harapan masyarakat secara menyeluruh.