ANALISIS KINERJA LAYANAN PUBLIK DENGAN PENDEKATAN SERVQUAL ( Studi kasus: Kantor Mal Pelayanan Publik di Kota Bukittingi)

Abstrak

Penelitian ini dilatar belakangi oleh pelanggan Mal Pelayanan Publik di Kota Bukittinggi yang menjadi sasaran untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perizinan dan memberikan rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna layanan di Mal Pelayanan Publik Kota Bukittinggi dan mengidentifikasi faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan tersebut. Pengumpulan data dilakukan melalui instrumen kuesioner, wawancara, dan pengamatan langsung terhadap proses pelayanan. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan indeks kepuasan masyarakat dengan mempertimbangkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat secara umum berada pada kategori baik, dengan penilaian tertinggi pada aspek fasilitas fisik dan sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Meskipun demikian, terdapat beberapa aspek yang masih perlu ditingkatkan, khususnya terkait dengan durasi penyelesaian layanan dan transparansi informasi prosedur. Berdasarkan temuan tersebut, peneliti merekomendasikan untuk melakukan peninjauan berkala terhadap standar operasional prosedur, peningkatan kapasitas pegawai melalui program pengembangan kompetensi, dan pemanfaatan teknologi informasi yang lebih optimal untuk meningkatkan efisiensi pelayanan