PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI ONLINE GO-JEK (STUDI KASUS PADA MAHASISWA STIE DHARMA AGUNG INDONESIA)

Abstrak

Studi ini menelaah dampak kualitas layanan (X1) dan harga (X2) terhadap kepuasan pengguna Gojek (Y) pada mahasiswa STIE Dharma Agung Indonesia, Cikarang Utara. Analisis membuktikan bahwa kedua variabel memiliki pengaruh nyata, baik secara terpisah maupun bersamaan. Hasil uji parsial menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, dengan t-hitung 6,589 > t-tabel 1,97304 dan sig. 0,000 < 0,05. Artinya, peningkatan mutu layanan berdampak langsung pada kepuasan pelanggan. Variabel harga juga signifikan (t-hitung 2,249 > t-tabel 1,97304; sig. 0,040 < 0,05), meski kontribusinya lebih kecil dibanding kualitas layanan, namun tetap menjadi faktor penentu kepuasan pengguna. Uji simultan memperlihatkan kualitas layanan dan harga bersama-sama memengaruhi kepuasan pengguna, dengan F-hitung 29,285 > F-tabel 3,05 dan sig. 0,000 < 0,05. Temuan ini menegaskan bahwa perpaduan layanan optimal dan harga bersaing berperan penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Gojek.