MEMBANGUN LOYALITAS DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN MELALUI PELAYANAN KARYAWAN YANG BAIK PADA PT. PUSAT GROSIR SIDOARJO

Abstrak

Penelitian ini mengarahkan perhatiannya pada analisis peran pelayanan karyawan dalam proses pembentukan loyalitas dan kepercayaan pelanggan pada PT. Pusat Grosir Sidoarjo (PGS). Dalam penelitian yang menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus ini, data diperoleh melalui teknik wawancara mendalam, observasi yang melibatkan partisipasi langsung, serta studi dokumentasi. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa dimensi pelayanan seperti empati, keandalan, responsivitas, dan jaminan berperan penting dalam membentuk kepercayaan pelanggan yang berujung pada loyalitas. Temuan ini merekomendasikan strategi peningkatan kualitas pelayanan karyawan sebagai fondasi hubungan jangka panjang dengan pelanggan.