PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PRODUK MAYBELLINE DI SHOPEE DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Survei pada Mahasiswa Universitas Sebelas Maret)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Experiential Marketing dan brand trust terhadap Customer loyalty pada produk Maybelline di Shopee, dengan Customer Satisfaction sebagai variabel mediasi. Latar belakang penelitian ini didasari oleh perubahan perilaku konsumen di era digital yang semakin menuntut pengalaman belanja yang interaktif serta meningkatnya persaingan di industri kosmetik. Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sebelas Maret. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Data pada penelitian ini dianalisis menggunakan alat Smart-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Experiential Marketing dan brand trust berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. Selain itu, Experiential Marketing dan brand trust juga berpengaruh signifikan terhadap Customer loyalty. Customer Satisfaction terbukti memediasi pengaruh Experiential Marketing dan brand trust terhadap Customer loyalty. Hasil yang diperoleh dari uji R-Square menunjukkan bahwa nilai R-Square pada variabel Customer Satisfaction sebesar 0,656 atau 65,6% diantara 0,50 (50%) sampai 0,75 (75%) dan pada variabel Customer loyalty sebesar 0,543 atau 54,3% diantara 0,50 (50%) sampai 0,75 (75%). Nilai ini menunjukkan bahwa kemampuan variabel bebas terhadap variabel mediasi dan variabel terikat dikategorikan moderat. Sisanya sebesar 34,4% pada variabel Customer Satisfaction dan 45,7% pada variabel Customer loyalty dipengaruhi variabel lain diuar model seperti brand image, harga, inovasi produk, brand ambassador dan lainnya