ANALISIS STRATEGI CUSTOMER SERVICE DALAM MENANGANI KELUHAN NASABAH (Studi Kasus BMT Al-Hijrah Bukittinggi)

Abstrak

Penelitian ini dilatarbelakangi banyaknya keluhan nasabah yang terjadi secara berulang menjadi sinyal kuat bahwa kualitas layanan customer service perlu ditinjau dan diperbaiki secara menyeluruh. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis strategi customer service dalam menangani keluhan nasabah pada BMT Al-Hijrah Bukittinggi. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan metode pengumpulan data yaitu observasi,wawancara dan dokumentasi.Teknik analisis data yang digunakan adalah melalui analisis SWOT, matrik IFE dan EFE, matriks SWOT serta bobot skor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi yang digunakan oleh customer service dalam menangani keluhan nasabah yaitu menggunakan kekuatan dengan memanfaatkan peluang (SO) yang menujukkan customer service menggunakan lima strategi utama. Strategi tersebut yaitu menggunakan keterampilan mendengarkan aktif yang mencangkup empati dan pemahaman terhadap masalah nasabah, memanfaatkan teknologi seperti whatsapp dan instagram untuk merespon keluhan secara cepat dan personal, menyesuaikan gaya komunikasi berdasarkan preferensi nasabah untuk memastikan efektivitas penyampaian solusi, meningkatkan teknik problem solving berbasis data guna menganalisis akar permasalahan serta mencegah keluhan berulang dan menunjukkan komitmen dalam menyelesaikan masalah melalui permintaan maaf melalui solusi yang konkret dan tindakan cepat