PERAN KUALITAS JASA GOJEK DALAM MEMBANGUN LOYALITAS KONSUMEN

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen Gojek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif melalui studi pustaka (library research) dengan mengkaji berbagai literatur seperti jurnal, buku, dan artikel ilmiah yang relevan. Hasil telaah menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Model SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi — tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy — terbukti relevan dalam mengukur kualitas layanan Gojek. Dari kelima dimensi tersebut, reliability (keandalan) dan responsiveness (daya tanggap) merupakan faktor paling dominan dalam memengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna. Kepuasan pelanggan menjadi faktor penghubung yang memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas, tercermin melalui penggunaan ulang dan rekomendasi positif terhadap layanan Gojek.