ANALISIS KUALITAS PELAYANAN GAJI PENSIUN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI KANTOR POS SIBORONGBORONG

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan gaji pensiun terhadap loyalitas pelanggan di Kantor Pos Siborongborong. Kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam menciptakan kepuasan dan mempertahankan loyalitas pelanggan, khususnya bagi penerima gaji pensiun yang sebagian besar merupakan kelompok lanjut usia. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas lima orang penerima gaji pensiun dan tiga orang karyawan Kantor Pos Siborongborong yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Pos Siborongborong tergolong baik. Dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) telah mampu memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa pelayanan dilakukan secara tepat waktu, petugas bersikap ramah, responsif, serta mampu memberikan rasa aman dalam proses pencairan dana pensiun. Meskipun masih terdapat kendala pada aspek bukti fisik (tangibles), seperti keterbatasan ruang tunggu dan antrean yang cukup panjang pada hari pencairan, kondisi tersebut tidak mengurangi tingkat kepercayaan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan penerima gaji pensiun di Kantor Pos Siborongborong.