PENERAPAN METODE DELPHI DAN SERVQUAL UNTUK PERBAIKAN MUTU PELAYANAN (STUDI KASUS PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS UNIVERSITAS PELITA BANGSA)

Abstrak

Program Studi Manajemen Bisnis Universitas Pelita Bangsa harus mampu mengidentifikasi kebutuhan konsumen secara efektif untuk meningkatkan kualitas layanan pendidikannya. Untuk memastikan dan meningkatkan kualitas layanan tersebut, peningkatan kualitas yang berkelanjutan dapat dilakukan melalui penerapan penilaian kepuasan mahasiswa yang selaras dengan dimensi kualitas layanan yang telah ditetapkan. Metode yang digunakan adalah dengan menggunakan Metode Delphi untuk mengidentifikasi aspek-aspek layanan pendidikan yang ditawarkan oleh Program Studi Manajemen Bisnis, kemudian menggunakan Metode Servqual untuk mengukur kepuasan konsumen dan selanjutnya mengidentifikasi atribut-atribut yang memerlukan perbaikan. Berdasarkan hasil pengumpulan, pengolahan, dan analisis data yang dilakukan, ditemukan bahwa terdapat 48 atribut kualitas pelayanan (9 atribut dimensi nyata, 5 atribut dimensi keandalan, 6 atribut dimensi daya tanggap). 15 atribut dimensi Assurance yang ingin ditingkatkan siswa, dan 13 atribut dimensi Empathy). Berdasarkan analisis GAP, seluruh nilai GAP bernilai negatif sehingga setiap aspek kualitas pelayanan masih perlu perbaikan dan perbaikan. Dimensi kualitas pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki/diperbaiki adalah dimensi Tangible (selisih nilai GAP -1,954) dan dimensi keandalan (selisih nilai GAP -1,922).