PERAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN REKOMENDASI PASIENTERHADAP RUMAH SAKIT

Abstrak

Rumah sakit berfungsi sebagai penyedia layanan kesehatan yang tidak hanya berfokus pada pengobatan fisik, tetapi juga pengalaman keseluruhan pasien. Kualitas pelayanan yang baik berhubungan erat dengan tingkat kepuasan pasien. Pada gilirannya, ini memengaruhi keputusan mereka untuk merekomendasikan rumah sakit kepada orang lain. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan rekomendasi pasien terhadap rumah sakit. Latar belakang penelitian ini dilandasi oleh pentingnya pemasaran dalam industri kesehatan, di mana kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor kunci yang memengaruhi citra rumah sakit di mata pasien. Melalui pendekatan deskriptif dan analitis, penelitian ini melibatkan 200 responden yang dirawat di rumah sakit Pemerintah di Balikpapan. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang dirancang berdasarkan model SERVQUAL, serta wawancara semi-terstruktur untuk mendapatkan informasi yang lebih mendalam mengenai pengalaman pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata skor kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan adalah 4,2 dari skala 5, dengan dimensi "responsiveness" mendapatkan penilaian tertinggi. Sekitar 80% responden menyatakan bahwa mereka akan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang lain, yang menunjukkan hubungan positif antara kualitas pelayanan dan tingkat rekomendasi pasien. Kesimpulan dari penelitian ini menegaskan bahwa kualitas pelayanan yang baik tidak hanya meningkatkan kepuasan pasien tetapi juga mendorong rekomendasi positif dari mereka. Penelitian
ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pengembangan strategi pemasaran dan
pelayanan rumah sakit di Indonesia, serta menciptakan pengalaman pasien yang lebih baik dan
berkelanjutan