THE ROLE OF ELECTRONIC WORD OF MOUTH AND DIGITAL CUSTOMER SERVICE IN ENHANCING SME PURCHASE RETENTION: THE MODERATING EFFECT OF GOOGLE VISIBILITY

Abstrak

Perkembangan pesat ekosistem digital telah mendorong usaha kecil dan menengah (UKM) untuk meningkatkan kehadiran mereka di mesin pencari dan platform digital; Namun, t ingkat paparan online yang tinggi tidak selalu menjamin keberlanjutan hubungan pelanggan. Konsumen yang dihadapkan dengan banyak alternatif digital semakin bergantung pada validasi sosial dan pengalaman layanan sebelumnya ketika membuat keputusan pembelian berulang. Studi ini bertujuan untuk menganalisis peran electronic word of mouth (eWOM) dan layanan pelanggan digital dalam membangun retensi pembelian UKM, sekaligus meneliti visibilitas Google sebagai variabel moderasi dalam hubungan antara eWOM dan retensi pembelian. Dengan menggunakan pendekatan penjelasan kuantitatif, studi ini menggunakan desain survei yang menargetkan konsumen UKM yang memiliki pengalaman mencari informasi melalui Google, membaca ulasan online, dan berinteraksi dengan layanan pelanggan digital. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). Temuan menunjukkan bahwa baik eWOM maupun layanan pelanggan digital memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pembelian, sedangkan visibilitas Google t idak secara signifikan memoderasi pengaruh eWOM terhadap retensi pembelian. Hasil ini menunjukkan bahwa retensi pelanggan UKM lebih dipengaruhi oleh kualitas validasi sosial dan pengalaman layanan purna jual daripada hanya visibilitas mesin pencari saja. Studi ini berkontribusi pada literatur pemasaran hubungan digital dengan menekankan pentingnya mengintegrasikan manajemen eWOM dan layanan pelanggan digital sebagai elemen strategis utama untuk memperkuat retensi pelanggan UKM di era transformasi digital.