MANAJEMEN LAYANAN PELANGGAN DAN LOYALITAS DONATUR: STUDI KASUS DI LAZ BAITULMAAL MUNZALAN INDONESIA KUBU RAYA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan pola manajemen layanan pelanggan, mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhinya, dan menganalisis kontribusinya terhadap loyalitas donatur di LAZ Baitulmaal Munzalan Indonesia Kubu Raya. Pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus digunakan. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña (2014). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pola layanan bersifat terstruktur, berkelanjutan, dan multi-channel, mencakup tiga fase: akuisisi, pemeliharaan, dan penguatan loyalitas. Faktor dominan yang mempengaruhi kualitas layanan adalah kompetensi SDM khususnya kemampuan komunikasi, empati, dan nilai Amanah yang diperkuat oleh SOP terstandarisasi, sistem CRM berbasis data, serta integrasi layanan online-offline. Penelitian ini menyimpulkan bahwa manajemen layanan pelanggan berkontribusi signifikan terhadap loyalitas donatur melalui mekanisme bertingkat: Kualitas Layanan - Kepuasan - Kepercayaan - Loyalitas. Kontribusi ini bekerja melalui tiga dimensi: fungsional, relasional, dan nilai-spiritual. Dimensi nilai-spiritual yang berakar pada nilai amanah dan ketulusan merupakan pembeda utama lembaga filantropi Islam dan keunggulan kompetitif yang paling sulit direplikasi.