KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAPLOYALITAS KONSUMEN STUDI KASUS PADA PERUSAHAAN J&TCARGO CABANG

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen pada jasa pengiriman J&T Cargo di Lubuk Buaya, Padang. Kualitas pelayanan diukur melalui lima dimensi, yaitu bukti nyata, daya tanggap, jaminan, keandalan, dan empati, sementara kepercayaan mencakup persepsi integritas, kompetensi, dan konsistensi perusahaan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei, dimana data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada 75 responden. Teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan uji validitas, reliabilitas, normalitas, serta uji t untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independen terhadap loyalitas konsumen. Hasil analisis ini data menunjukan bahwa bukti fisik, ketanggapan, jaminan, empanty meskipun sebagian variabel kualitas pelayanan memberikan dampak positif terhadap loyalitas pelanggan, keandalan dan kepercayaan tidak secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan J&T Cargo. Oleh karena itu, perusahaan disarankan untuk meningkatkan transmisi layanan intelijen dan membangun kepercayaan pelanggan melalui transparansi informasi serta jaminan keamanan layanan guna meningkatkan loyalitas pelanggan.