PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN AHASS JUWANA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan AHASS Juwana dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penurunan jumlah pelanggan dan tidak tercapainya target servis selama periode 2021–2024 mendorong pentingnya evaluasi terhadap kualitas pelayanan dan penerapan CRM. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner kepada 100 responden yang merupakan pelanggan AHASS Juwana. Teknik analisis data menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan aplikasi SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan CRM berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Namun, pengaruh langsung kualitas pelayanan dan CRM terhadap loyalitas pelanggan tidak signifikan, sehingga kepuasan pelanggan berperan sebagai mediasi dalam hubungan tersebut. Temuan ini menggarisbawahi pentingnya peningkatan kualitas layanan dan pengelolaan hubungan pelanggan guna menciptakan loyalitas melalui kepuasan yang optimal.