PENGARUH PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DAN REKOMENDASI MULUT KE MULUT (WORD OF MOUTH) PADA LAYANAN KERETA API PT KAI (FOKUS PADA ASPEK KEPUASAN PELANGGAN)

Abstrak

Penelitian ini mengkaji pengaruh persepsi pelanggan terhadap loyalitas dan rekomendasi mulut ke mulut (Word of Mouth) pada layanan kereta api PT KAI, dengan fokus pada aspek kepuasan pelanggan.  Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan data primer yang diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden pengguna jasa kereta api. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Hal ini menandakan bahwa persepsi positif pelanggan terhadap berbagai aspek layanan kereta api, seperti ketepatan waktu, kenyamanan, dan keramahan staf, berkontribusi pada peningkatan kepuasan mereka.  Lebih lanjut, penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dan rekomendasi mulut ke mulut.  Pelanggan yang merasa puas cenderung akan menjadi pelanggan yang loyal dan aktif merekomendasikan layanan kereta api PT KAI kepada orang lain. Temuan ini memiliki implikasi penting bagi PT KAI dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan dan memperoleh rekomendasi positif dari mulut ke mulut.  Penelitian ini menyoroti bahwa PT KAI perlu fokus pada upaya meningkatkan persepsi pelanggan terhadap layanannya melalui strategi yang terfokus pada penyediaan layanan berkualitas tinggi, ketepatan waktu, dan penanganan keluhan yang efektif.  Dengan demikian, PT KAI dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, mendorong loyalitas yang lebih tinggi, dan memperoleh manfaat dari rekomendasi positif dari mulut ke mulut.