PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN: STUDI KASUS BENGKEL PURBA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dampak kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Purba. Kualitas layanan diukur melalui lima aspek SERVQUAL: fisik, keandalan, responsif, jaminan, dan empati. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan survei, melibatkan 100 pelanggan yang telah menggunakan layanan setidaknya dua kali. Data dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, baik secara terpisah maupun bersamaan. Dimensi fisik menjadi faktor yang paling berpengaruh dengan kontribusi sebesar 31,11%, diikuti oleh keandalan (20,09%), empati (11,97%), jaminan (10,51%), dan responsif (7,68%). Secara keseluruhan, kualitas layanan menjelaskan 81,4% variasi dalam kepuasan pelanggan. Hasil ini menyarankan bahwa Bengkel Purba perlu terus meningkatkan kualitas layanan di semua aspek, terutama dalam memperbaharui fasilitas, meningkatkan ketepatan waktu, dan menciptakan ruang tunggu yang nyaman