PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAJEMENT (CRM) DALAM MEMPERTAHANKAN DAN MANINGKATKAN JUMLAH NASABAH (STUDI KASUS: PT. BPRS HAJI MISKIN PANDAI SIKEK)

Abstrak

Latar dari riset ini bersandar pada urgensi penerapan Customer Relationship Management (CRM) sebagai instrumen strategis untuk mempertahankan eksistensi nasabah sekaligus memperluas jejaring pelanggan. Fokus penelitian diarahkan untuk menelusuri bagaimana PT. BPRS Haji Miskin Pandai Sikek mengaktualisasikan konsep CRM dalam kegiatan operasional, mengidentifikasi rintangan yang menghambat pengembangannya, serta merumuskan langkah- langkah taktis dalam mengoptimalkan peran CRM guna mendongkrak jumlah nasabah. Pendekatan yang digunakan bersifat kualitatif dengan teknik penggalian data melalui wawancara mendalam, observasi lapangan, dan dokumentasi, kemudian dianalisis secara deskriptif melalui penyusutan data, peringkasan informasi, dan penyimpulan hasil. Dari penelaahan yang dilakukan, diketahui bahwa pelaksanaan CRM oleh BPRS ini mencakup tiga unsur fundamental: manusia (people), tata kelola (process), dan sistem teknologi (technology). Kendala utama berasal dari keterbatasan kualitas sumber daya manusia dan keterbatasan pada sisi teknologi. Dalam upaya mengakselerasi efektivitas CRM, BPRS mengadopsi pendekatan operational CRM yang mengedepankan pelayanan fokus pada nasabah serta collaborative CRM untuk membangun kemitraan dua arah yang adaptif terhadap ekspektasi pasar.