ANALISIS STRATEGI LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH DALAM MENGHADAPI HANDLING COMPLAINT DI BANK SUMUT KCP SYARIAH RANTAUPRAPAT

Abstrak

Penelitian ini dilatarbelakangi karena belum stabilnya jumlah nasabah yang mengeluh mengenai fasilitas atm dikarenakan terdapatnya kendala pada jaringan yang memang terkadang tidak bisa langsung di handle pihak bank yang menyebabkan nasabah harus menunggu cukup lama dalam perbaikan keluhannya. Metodologi penelitian menggunakan pendekatan kualitatif yang deskriptif.dan dengan metode field research yang bertujuan menekuni dengan intensif latar belakang dan kondisi saat ini serta interaksi langsung yang terjadi pada pihak bank. Metode untuk mengumpulkan data menggunakan teknik dokumentasi, wawancara, dan observasi. Metode analisis data menggunakan pengumpulan data lalu direduksi untuk menyederhanakan, setelah itu dilakukan penyajian data secara naratif lalu data di kondensasi atau dilakukan pemilihan penjelaasan, terakhir dilakukan penarikan kesimpulan. Temuan penelitin ini menunjukkan bahwa Pemantauan penanganan keluhan dilakukan customer service dengan responsif, transparan, dan profesional, dengan target waktu penyelesaian yang disesuaikan dengan tingkat kompleksitas masalah. Sistem yang diterapkan customer service Bank Sumut KCP Syariah Rantauprapat sudah baik, namun terdapat tantangan seperti perlunya sosialisasi penggunaan aplikasi ALPAN dan peningkatan jumlah serta kompetensi SDM agar pengelolaan keluhan semakin optimal. Strategi penanganan keluhan nasabah di Bank Sumut KCP Syariah Rantauprapat dengan memberikan penjelasan serta solusi yang jelas kepada nasabah melalui media sosial Instagram/twitter/facebook, menyebarkan formulir pengaduan, dan melakukan survei secara langsung ke lapangan. Strategi ini sudah berjalan efektif dengan penerapan SOP yang baik, sikap empati customer service, serta prosedur yang adil dan transparan. Keterbatasan jumlah petugas dan kendala teknis jaringan menjadi tantangan yang harus diperbaiki untuk meningkatkan standar layanan dan kepuasan nasabah