ANALISIS STRATEGI MANAGEMENT COMPLAINT PADA KASUS ATM BERMASALAH DI BSI KCP LUBUK SIKAPING

Abstrak

Meningkatnya keluhan nasabah terkait layanan mesin ATM di Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Lubuk Sikaping setelah insiden gangguan sistem pada tahun 2023 menunjukkan pentingnya strategi pelayanan yang efektif dalam menangani keluhan nasabah. Melalui penelitian kualitatif deskriptif dengan pendekatan studi kasus, yang melibatkan wawancara mendalam dengan customer service dan nasabah, observasi langsung, serta dokumentasi, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan strategi AMUSE dan AMAZE dalam penanganan keluhan ATM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua strategi telah diterapkan, namun strategi AMAZE yang menekankan pada pemberian layanan di luar ekspektasi nasabah dinilai lebih efektif dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah karena mampu memberikan pengalaman pelayanan yang berkesan dan membangun hubungan emosional yang kuat.