KUALITAS LAYANAN PERBANKAN BERBASIS DIGITAL DENGAN MENGGUNAKAN BRIMO DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK. BRANCH OFFICE MASOHI

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mendeskripsikan gambaran kualitas layanan perbankan berbasis digital dengan menggunakan BRImo di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Branch Office Masohi dan untuk menganalisis dan mendeskripsikan faktor pendukung dan penghambat terhadap peningkatan kualitas layanan perbankan berbasis digital dengan menggunakan BRImo di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Branch Office Masohi. Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif, informan penelitian terdiri pegawai BRI, nasabah BRI dan nasabah pengguna BRImo. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan analisis kualitatif berupa reduksi data, penyajian data, verifikasi data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas layanan perbankan berbasis digital dengan menggunakan BRImo telah diterapkan dengan baik di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Branch Office Masohi. Kualitas layanan tersebut berupa kualitas interaksi, lingkungan fisik dan hasil. Kualitas layanan interaksi dengan memanfaatkan teknologi dan informasi jaringan internet memungkinkan nasabah mendapatkan kemudahan dalam transaksi perbankan. Kualitas layanan dilihat dari lingkungan fisik dalam hal ini layanan perbankan digital menerapkan sistem perlindungan nasabah melakukan transaksi perbankan dengan aman dan nyaman dengan BRImo. Kualitas hasil dilihat dari meningkatnya volume transaksi digital dengan penggunaan BRImo oleh nasabah yang didukung dengan fitur aplikasi yang memberi kemudahan bagi nasabah melakukan transaksi perbankan. Faktor pendukung dan penghambat atas kualitas layanan perbankan berbasis digital dilihat dari sikap pegawai dalam menjelaskan layanan perbakan dengan jelas, memberikan petunjuk dan cara penggunaan BRImo, pegawai bank dituntut profesional dalam kehandalan menjelaskan layanan perbankan berbasis digital, menunjukkan kualitas fisik dari BRImo, kemudahan yang diperoleh, sosialisasi yang diterapkan, batas waktu pelayanan yang berbasis digital serta keyakinan nasabah dalam menggunakan BRImo sebagai layanan perbankan berbasis digital