PENGARUH PENANGANAN KELUHAN PENGGUNA BSI MOBILE TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA (STUDI KASUS BANK SYARIAH INDONESIA KABUPATEN BOGOR)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penanganan keluhan pengguna BSI Mobile terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) di Kabupaten Bogor. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh tingginya jumlah pengaduan yang diterima oleh BSI terkait layanan BSI Mobile, serta upaya BSI dalam meningkatkan pelayanan digital kepada nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BSI di Kabupaten Bogor yang menggunakan BSI Mobile, dengan teknik purposive sampling digunakan untuk menentukan sampel. Penelitian ini menyarankan BSI untuk meningkatkan kualitas penanganan keluhan, terutama terkait kemudahan dan kenyamanan penggunaan aplikasi BSI Mobile serta responsivitas layanan pelanggan. Perbaikan ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap layanan digital BSI.