ANALISIS PERAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DALAM PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DI FAHIRA HOTEL SYARIAH BUKITTINGGI

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji secara komprehensif kualitas layanan Front Office di Fahira Hotel Syariah Bukittinggi dari perspektif pengalaman tamu. Dilatarbelakangi oleh peran fundamental Front Office sebagai gerbang utama interaksi tamu yang krusial dalam membentuk citra dan kepuasan pelanggan—sebagaimana diteorikan oleh Prakoso dan Surodjo mengenai departemen Front Office, serta Kasmir dan Kotler terkait esensi pelayanan— observasi awal mengindikasikan adanya inkonsistensi pelayanan. Dengan metodologi kualitatif melalui wawancara mendalam terhadap sebelas responden, data dianalisis secara tematik untuk mengidentifikasi pola pengalaman, kekuatan, dan area perbaikan. Hasil penelitian menunjukkan adanya variasi signifikan dalam kualitas layanan; terdapat apresiasi terhadap keramahan dan efisiensi check-in/check-out untuk kasus sederhana, namun muncul keluhan substansial terkait inkonsistensi keramahan, kelambatan proses operasional, penanganan keluhan yang tidak efektif, lemahnya koordinasi antar-departemen, minimnya inisiatif proaktif staf, serta kompetensi yang belum optimal. Penelitian ini menyimpulkan bahwa Fahira Hotel Syariah Bukittinggi menghadapi tantangan signifikan dalam mencapai konsistensi layanan dan efisiensi operasional Front Office. Rekomendasi strategis meliputi perbaikan infrastruktur teknologi, pelatihan staf komprehensif, penguatan koordinasi internal, serta peningkatan standar kebersihan dan kesiapan pelayanan bagi beragam segmen tamu.