PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI: STUDI KASUS PADA PERUSAHAAN JASA EKSPEDISI J&T EXPRESS CABANG CIKEMBAR

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada perusahaan jasa ekspedisi J&T Express Cabang Cikembar. Pertumbuhan pesat industri jasa ekspedisi dan ketatnya persaingan menuntut perusahaan untuk fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan melalui strategi seperti CRM. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain studi kasus. Populasi penelitian adalah pelanggan J&T Express Cabang Cikembar yang telah menggunakan layanan lebih dari satu kali, dengan sampel sebanyak 100 responden yang diperoleh melalui teknik insidental sampling. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner, sementara data sekunder diperoleh dari publikasi terkait. Variabel yang diteliti meliputi Customer Relationship Management (CRM) sebagai variabel independen (X), Loyalitas Pelanggan sebagai variabel dependen (Y), dan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi (Z). Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah perempuan (71%), berusia 18-27 tahun (59%), dan berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa (46%). Frekuensi penggunaan layanan terbanyak adalah sebulan sekali (44%). Uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa semua instrumen penelitian valid dan reliabel. Uji asumsi klasik (normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas) menunjukkan bahwa model regresi memenuhi persyaratan. Analisis regresi linear berganda menghasilkan persamaan: $Z = 22.630 + 0.477X + 0.958Y. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa penerapan CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan ($t$-hitung = 7.769; sig. = 0.000 < 0.05). Loyalitas pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t-hitung = 0.274; sig. = 0.000 < 0.05). Secara simultan, CRM dan loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan ($F$-hitung = 45.829; sig. = 0.000 < 0.05). Koefisien determinasi (Adjusted R2) sebesar 0.475 menunjukkan bahwa 47.5% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel CRM dan loyalitas pelanggan, dengan sisanya dijelaskan oleh faktor lain. Penelitian ini sejalan dengan studi sebelumnya yang menunjukkan pengaruh positif CRM terhadap kepuasan pelanggan.