IMPLIKASI REPUTASI DAN ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN IMPLICATIONS OF REPUTATION AND ASSURANCE ON CONSUMER SATISFACTION (STUDI PADA KONSUMEN JOKOPI DINOYO KOTA SURABAYA)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh reputasi dan assurance terhadap kepuasan konsumen pada Kedai Kopi Jokopi Dinoyo, Kota Surabaya. Reputasi dipahami sebagai persepsi konsumen terhadap citra dan kredibilitas merek, sedangkan assurance mencerminkan jaminan kualitas layanan melalui kompetensi karyawan, rasa aman, dan keandalan pelayanan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 100 konsumen aktif Jokopi Dinoyo. Data dianalisis menggunakan regresi linier berganda untuk menguji pengaruh simultan dan parsial antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa reputasi dan assurance berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial, reputasi memiliki pengaruh yang lebih dominan dibandingkan assurance, menegaskan bahwa citra merek menjadi faktor utama dalam membentuk kepuasan konsumen. Temuan penting penelitian ini menunjukkan bahwa reputasi kedai kopi lokal tidak hanya dibangun melalui kualitas produk dan layanan, tetapi juga melalui interaksi merek di media sosial dan keterlibatan dalam komunitas. Sementara itu, assurance berperan sebagai faktor pendukung yang bersifat relasional dan partisipatif, bukan hanya melalui dimensi fungsional layanan. Sementara itu, assurance berperan sebagai faktor pendukung yang memperkuat persepsi konsumen terhadap konsistensi kualitas layanan. Implikasi penelitian ini menegaskan pentingnya strategi penguatan reputasi berbasis brand engagement dan komunitas, serta peningkatan assurance melalui pengembangan kompetensi karyawan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen secara berkelanjutan.