ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERQUAL PADA KOPI KENANGAN

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan Kopi Kenangan. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode SERVQUAL yang mencakup enam dimensi kualitas layanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan privacy. Data dikumpulkan melalui kuesioner terhadap 44 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan melalui uji validitas, reliabilitas, analisis GAP, Importance Performance Analysis (IPA), dan regresi linear sederhana dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Kopi Kenangan berada pada kategori sangat baik dengan tingkat kesesuaian sebesar 102%, yang menandakan bahwa kinerja layanan secara umum telah melampaui harapan pelanggan. Service quality terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun demikian, beberapa indikator seperti konsistensi rasa minuman, fasilitas fisik, kejelasan menu, dan keamanan transaksi masih memerlukan perhatian khusus. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan dan konsistensi produk inti menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.