PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN SERTA LOYALITAS PELANGGAN

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta implikasinya terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Universitas Jambi. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, data primer dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert 1-5 yang disebar kepada 100 responden mahasiswa aktif yang dipilih secara purposive sampling. Teknik analisis data mencakup uji validitas dan reliabilitas instrumen, analisis deskriptif, uji korelasi Pearson Product Moment, serta dasar untuk regresi linier berganda dan uji mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (r=0,623, p=0,000), diikuti oleh harga (r=0,514, p=0,000), dengan hubungan terkuat antara kepuasan dan loyalitas pelanggan (r=0,682, p=0,000). Kualitas produk terbukti lebih dominan dibandingkan harga dalam membentuk kepuasan, khususnya pada indikator fungsi (rata-rata 4,30) dan desain produk (4,10), sementara kepuasan berperan sebagai mediasi parsial menghubungkan kualitas produk (r=0,385, p=0,001) dan harga (r=0,292, p=0,012) terhadap loyalitas. Temuan ini konsisten dengan teori expectancy-disconfirmation Oliver (2022) dan penelitian terdahulu seperti (Jannah & Hayuningtias, 2024), (Soetiyono & Alexander, 2025), serta (Budiono, 2021), meskipun menunjukkan intensitas hubungan lebih kuat pada konteks mahasiswa sebagai konsumen generasi Z yang value-driven dan sensitif harga. Secara manajerial, penelitian ini merekomendasikan perusahaan untuk memprioritaskan peningkatan kualitas fungsional produk dan strategi pricing value-based guna membangun kepuasan serta loyalitas berkelanjutan pada segmen mahasiswa. Keterbatasan penelitian terletak pada ukuran sampel dan konteks geografis spesifik, sehingga replikasi dengan sampel lebih besar dan variabel tambahan seperti kepercayaan merek menjadi saran untuk studi lanjutan.