KUALITAS PELAYANAN RESEPSIONIS DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU PADA PT ATABA GROUP INDONESIA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan resepsionis di PT Ataba Group Indonesia ditinjau dari tiga dimensi SERVQUAL yang dipandang paling relevan dengan konteks corporate reception, yaitu responsiveness (kecepatan pelayanan), assurance dan empathy (kemampuan komunikasi), serta reliability (konsistensi penerapan Standar Operasional Prosedur/SOP). Reduksi dari lima dimensi asli SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) menjadi tiga dimensi ini dilakukan karena hasil riset pendahuluan mengindikasikan bahwa ketiga dimensi tersebut merupakan sumber kesenjangan layanan yang paling menonjol pada konteks resepsionis korporat, sementara dimensi tangibles dan sebagian aspek assurance di luar komunikasi berada di luar fokus kajian ini. Penelitian ini selanjutnya menganalisis kontribusi ketiga dimensi tersebut terhadap kepuasan tamu. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas Manager Front Office, satu orang staf resepsionis, dan dua puluh orang tamu yang dipilih secara purposive sampling. Data dianalisis menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldana (2014) yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, dengan keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan resepsionis secara umum berada pada level baik. Kecepatan pelayanan dinilai memuaskan bagi tamu dengan janji temu (durasi registrasi 2–3 menit), namun tamu walk-in mengalami waktu tunggu 8–12 menit akibat keterbatasan infrastruktur dan koordinasi antardepartemen. Kemampuan komunikasi staf dinilai positif oleh tamu domestik, tetapi terdapat hambatan nyata dalam melayani tamu berbahasa Mandarin. Konsistensi penerapan SOP secara umum baik dengan inkonsistensi yang bersifat situasional pada penyambutan tamu. Kepuasan tamu berada pada level beragam, dengan kesenjangan yang jelas antara tamu ber-appointment dan tamu walk-in. Temuan ini merekomendasikan perbaikan infrastruktur teknologi, pelatihan bahasa asing terstruktur, standardisasi prosedur walk-in, serta penguatan monitoring SOP sebagai langkah strategis peningkatan kualitas layanan.