STRATEGI KOMUNIKASI PELAYANAN COD (CASH ON DELIVERY) OLEH J&T EXPRESS PEKANBARU

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi komunikasi pelayanan Cash On Delivery (COD) J&T Express Pekanbaru dalam mengatasi rendahnya pemahaman konsumen serta perbedaan kebijakan COD dengan jasa pengiriman lain yang memicu komplain konsumen. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan pendekatan deskriptif, menggunakan konsep strategi komunikasi. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi partisipan, dan dokumentasi, dengan melibatkan dua belas informan yang terdiri dari koordinator, kurir, dan konsumen. Teknik analisis data dilakukan melalui tahapan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, serta penarikan dan verifikasi kesimpulan, sedangkan keabsahan data diuji menggunakan triangulasi metode. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi pelayanan COD J&T Express Pekanbaru telah diterapkan melalui tahapan perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi dengan menempatkan koordinator dan kurir sebagai komunikator utama dalam interaksi langsung dengan konsumen. Komunikasi pelayanan dinilai cukup efektif dalam menyampaikan informasi dasar terkait mekanisme COD, namun masih ditemukan kesenjangan antara perencanaan dan pelaksanaan, khususnya pada aspek pelatihan komunikasi kurir dan konsistensi pesan edukatif.